Hace unas semanas mi esposo y yo hicimos algunas compras en un conocido autoservicio ubicado en la Av. La Marina, denominado Hipermercado “Metro”, luego de realizar nuestras compras para abastecer la alacena de la casa, nos dirigimos a una caja, después de buscar la caja que tenía el menor número de personas en cola. Decidimos como todos, hacer nuestra cola y esperar nuestro turno.
Cuando llegó nuestro turno colocamos todos los productos que habíamos comprado en la faja electrónica y nos dimos con una muchachita bastante joven, delgada, de ojos vivaces, con una amplia sonrisa, quien nos recibió amablemente.
Luego nos preguntó si teníamos las famosa tarjeta que hace ganar unos puntos a los frecuentes compradores de la tienda para canjear al reunir los puntos necesarios algún producto de catálogo, esta famosa tarjetita se denomina “bonus”, recuerdo hace algunos años que fue una de las innovaciones que tuvo este hipermercado al ofrecer a sus clientes una tarjeta que le permitía ganar puntos de acuerdo al monto de compras acumulado, para poder canjear algún producto de catálogo. Posteriormente, muchos comercios sean autoservicios o tiendas por departamentos comenzaron a idear el que sus clientes también ganarán puntos por sus compras, obviamente que son estrategias de marketing muy bien diseñadas por estos emprendedores profesionales.
Bueno, pero en realidad eso no fue lo que nos sorprendió sino que mientras pasaban los productos y se iban registrando en la caja. De repente, escuchamos la famosa melodía de la canción cuyo título es “Happy Birthday to you”, siempre tan alienados nosotros; después que terminó la melodía en cuestión, todas las cajeras dejaron de hacer lo que estaban haciendo en ese momento y empezaron a aplaudir, seguidamente tocaron unos silbatos que tenían colgados en sus cuellos, haciendo honores por el onomástico del cliente que había pasado por caja para pagar sus productos un singular día como es el de su onomástico.
Entonces inmediatamente, mi esposo Jose, le preguntó a la cajera: ¿Por qué tienen que tocar esos silbatos? ¿Le obligan a hacer esa ridiculez? La cajera bajó la cabeza y respondió que sí. Es, entonces, que yo le pregunté: ¿Cuándo ustedes cumpleaños años, también les cantan “Feliz Cumpleaños”? La joven levantó la cabeza y dirigió su mirada hacia mí y me respondió: No, señora, ni siquiera se acuerdan cuando es nuestro cumpleaños.
Sin titubear le dije a la joven: Pues muy mal, debemos dar ejemplo con nuestros actos, si deseamos que las cosas se hagan por compromiso no por obligación. Creo que los gurús del marketing han olvidado ello.
Sé que el mundo de hoy exige que las personas cada día sean más competitivas, que las empresas creen estrategias cada vez más ingeniosas para captar a sus clientes externos. Pero y qué pasa con los clientes internos (empleados o colaboradores), quienes también deben sentirse reconocidos y valorados dentro del centro de trabajo. El trato humano jamás debe dejarse de lado, porque es el motor que hará que los colaboradores de una empresa se hallen a gusto y reconocidos, que sientan que lo que hacen no es por obligación, sino por satisfacción, y que sientan que lo que realizan en la empresa es único y que si tuvieran que escoger nuevamente, concursarían por un puesto de trabajo allí y que lo que desarrollan en su trabajo es lo que ellos quisieran hacer siempre. Obviamente, para que suceda esto no necesitan de gerentes, sino de verdaderos líderes, que con el ejemplo educan, y que tienen tal credibilidad para con sus clientes tanto externos como internos, a tal grado, que nunca se dudaría de las decisiones a tomar.
Esto creo que se podría llevar a cualquier campo sea religioso, educativo, corporativo, empresarial… Lo importante es ejecutarlo pensando siempre en el impacto en que significará la decisión a tomar y que esta se logre por convicción.
Creo que hoy sólo he expresado mi sentir, y espero volverme a encontrar con mi bitácora dentro de poco, esperando siempre sus comentarios.
Cariños a todos,
Angélica Granados Alzamora.
